Ci risiamo. Pochi giorni fa un altro episodio agghiacciante è stato rilanciato dalla stampa e dalle bacheche social, generando indignazione e disorientamento. Un altro studente quindicenne, stavolta con disabilità, è stato fatto scendere dall’autista di un autobus perché sprovvisto in quel preciso momento dell’abbonamento (che in realtà aveva, ma non trovava). È accaduto nel vicentino, come ha riferito per primo Il Giornale di Vicenza al quale si è rivolta la madre del ragazzo per denunciare l’accaduto. Segue quanto successo al bambino di undici anni lasciato a terra da un bus perché senza “biglietto olimpico”. Sei chilometri a piedi sotto la neve per tornare a casa, a Vodo di Cadore. Poi le scuse dell’azienda e dell’autista. Due episodi simili per una stessa fotografia di come funzionano o smettono di funzionare le organizzazioni quando le regole prendono il posto del giudizio. Quella che sembra solo cronaca locale è in realtà un caso scuola di breakdown della fiducia organizzativa. Perché non è (solo) una storia di biglietti o regolamenti o Olimpiadi. È una storia di asimmetria di potere tra un’organizzazione e un bambino. Di frontline staff lasciato solo dentro procedure rigide. Di un sistema che applica regole senza contesto. E di un brand territoriale che si incrina nel momento in cui dovrebbe costruire consenso. Ed è soprattutto una lezione per imprese e startup. Perché oggi il vero campo di gioco non è l’innovazione tecnologica, ma la consapevolezza relazionale. Puoi avere la migliore app, il CRM più evoluto, l’AI che personalizza ogni touchpoint. Ma se la persona che incontra il cliente non è formata al buon senso, tutto crolla in un istante. La reputazione nasce nei micro-momenti, in quei trenta secondi in cui qualcuno decide se essere umano o solo esecutore. Qui il punto è chiaro: il buon senso non è improvvisazione. È competenza. Va insegnato, va allenato, va modellato anche dall’alto.
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Responsabilità situazionale
Ecco un punto essenziale, e lo dico avendo lavorato all’interno di grandi multinazionali. Le organizzazioni mature non formano solo alla compliance, ma al giudizio. Non consegnano soltanto procedure, ma scenari. Non chiedono obbedienza cieca, ma responsabilità situazionale. Chi lavora in prima linea non è un terminale operativo. È il primo media dell’azienda. Il primo PR. Il primo garante del patto fiduciario con le persone. E quel patto è semplice, anche se raramente viene scritto: se succede qualcosa, ti prenderai cura di me. Quando viene violato, non servono comunicati stampa. La fiducia evapora. Per questo imprese e startup dovrebbero leggere questa vicenda come un memo interno. Allenate le vostre persone, date loro perimetri di autonomia, allenatele a riconoscere le eccezioni. Occorre costruire consapevolezza, non solo processi. Perché oltre le regole c’è la capacità di comprendere il contesto. Oltre i manuali d’uso, c’è il giudizio umano. E in questo tempo fatto di crisi rapide e reputazioni istantanee, è lì che si gioca la partita vera. Le aziende sono fatte di persone, lo scriviamo spesso anche sulle pagine di StartupItalia. Ma oggi dobbiamo aggiungere una cosa: le aziende sono fatte delle decisioni delle persone quando nessuno le sta guardando. E a volte basta un bambino sotto la neve o un ragazzo con disabilità sotto la pioggia per ricordarcelo.
“Aziende, allenate le vostre persone a riconoscere le eccezioni. Occorre costruire consapevolezza, non solo processi. Oltre le regole c’è la lettura del contesto”
Il valore del frontline staff
Qui si parla di gestione delle organizzazioni e relazione di fiducia. Un patto tacito ma esplicito, con i clienti. Perché le aziende sono fatte di persone e prima delle regole viene il buonsenso, la capacità di cogliere quello che sta accadendo. Le aziende non possono sottovalutare coloro che si relazionano in maniera diretta col cliente, altrimenti succede un disastro. Quindi puoi avere policy perfette, campagne valoriali, slogan su sostenibilità e inclusione. Ma se chi sta sul campo non ha margine decisionale, formazione emotiva e responsabilità situazionale, il brand implode in un attimo. Succede esattamente questo: una regola applicata senza contesto diventa violenza simbolica. Nel linguaggio del service design si chiama empowerment del frontline staff. E qui c’è anche un tema manageriale forte: le aziende che non investono su chi sta a contatto diretto col pubblico – autisti, operatori, commessi, customer care – stanno risparmiando nel posto sbagliato. Perché è lì che si costruisce (o si distrugge) la fiducia.
“Bisogna allenare il giudizio, non solo la compliance. La formazione tradizionale insegna regole, mentre quella moderna prevede scenari”
Quattro livelli anti-crisi
Dal punto di vista della gestione d’impresa e dei servizi, emergono almeno quattro livelli. Primo: la customer experience non è un flusso, è un momento umano. Le organizzazioni progettano journey, touchpoint, policy. Ma la reputazione si gioca nei micro-eventi. Secondo: l’empowerment del frontline è strategico, non opzionale. Chi è sul bus è l’azienda. Non il logo. Non il comunicato stampa. Se non ha margine decisionale, se non può esercitare buonsenso, l’organizzazione diventa disumana. E paga un prezzo reputazionale enorme. Terzo: le regole senza eccezioni generano sfiducia sistemica. Il cliente non giudica la norma ma l’effetto. E l’effetto qui è: “un bambino lasciato a piedi”. Questo resta. Tutto il resto è rumore di fondo. Quarto: la fiducia è un contratto emotivo. Tacito, ma potentissimo. Si fonda su un’aspettativa semplice: se succede qualcosa, ti prenderai cura di me. Quando viene violata, non serve spiegare: si rompe. È lo stesso meccanismo che oggi vediamo in banca, sanità, trasporti, retail, piattaforme digitali. Le persone non chiedono perfezione. Chiedono umanità operativa.
Non si tratta di improvvisazione, bensì di architettura organizzativa. Occorre disegnare l’autonomia, non solo le procedure. Alle persone in prima linea va dato un perimetro chiaro entro cui possono decidere. Non solo cosa è vietato, ma cosa è consentito quando la realtà sfora lo schema. Questo si chiama discretionary power: se non lo progetti, lo elimini. E quando lo elimini, crei macchine umane. Bisogna allenare il giudizio, non solo la compliance. La formazione tradizionale insegna regole, mentre quella moderna prevede scenari. Qualcuno parla di soft skills, più rilevanti di quelli hard. Insomma, si deve rendere esplicita la responsabilità relazionale. Chi incontra il cliente porta addosso il brand, l’ente, l’istituzione. È una responsabilità enorme e spesso invisibile. Va riconosciuta, valorizzata, sostenuta.